Colis non reçu sur Sylius : le traiter avec un agent IA
Pour traiter les colis non reçus et perdus avec un agent IA sur Sylius, l'agent lit l'expédition et son code de suivi, interroge le suivi du transporteur, puis classe le cas : retard, colis bloqué, livré mais contesté, retourné à l'expéditeur. Il prépare une réponse adaptée au client et, si besoin, un brouillon de réclamation. Le renvoi, le remboursement et la réclamation restent des décisions humaines.
Le colis non reçu est le message le plus tendu d'une boîte de service client. Le client est inquiet, parfois fâché, et la réponse exige de croiser plusieurs sources : la commande, l'expédition, le suivi, l'historique du client. Je construis des agents IA pour boutiques Sylius, et sur ce sujet, la préparation compte autant que la vitesse : il faut répondre vite, mais surtout juste.
Pourquoi les colis non reçus sont-ils si délicats ?
Parce que derrière une même phrase, « je n'ai pas reçu mon colis », se cachent des situations très différentes. Un colis peut être simplement en retard, bloqué dans un centre de tri, en attente en point de retrait, retourné à l'expéditeur, ou marqué livré alors que le client affirme le contraire. Chaque cas appelle une réponse différente, et se tromper coûte cher : un renvoi inutile, ou un client qui se sent accusé.
Quand le suivi de commande ordinaire suffit, l'article « Où en est ma commande ? » couvre le sujet. Ici, on parle des cas où quelque chose a mal tourné.
Comment l'agent classe-t-il un colis non reçu ?
L'agent part de l'expédition Sylius : méthode de livraison, état, date d'expédition, code de suivi. Avec ce code, il interroge le transporteur. La Poste propose par exemple, sur son portail développeurs, une API « Suivi » qui couvre courrier, colis et Chronopost, avec un compte. C'est un outil en lecture seule : l'agent consulte, il ne modifie rien chez le transporteur.
| Ce que montre le suivi | Classement | Ce que l'agent prépare |
|---|---|---|
| Acheminement normal, dans les délais | Retard simple | Réponse rassurante avec le dernier événement |
| Plus aucun mouvement depuis le délai fixé dans vos règles | Colis bloqué | Réponse d'attente et brouillon de réclamation transporteur |
| Disponible en point de retrait | Colis en attente | Rappel de l'adresse du point et de la date limite indiquée |
| Retourné à l'expéditeur | Retour | Point de situation, signalé à un humain pour la suite |
| Livré, mais le client conteste | Cas sensible | Dossier complet et réponse prudente, décision humaine |
Pour Colissimo, l'API La Poste couvre ce besoin. Pour Mondial Relay ou d'autres transporteurs, je vérifie au cas par cas ce que leur documentation officielle permet de lire, et je n'écris pas d'intégration sur une hypothèse. À défaut d'API, l'agent travaille avec le numéro et le lien de suivi public, et signale les cas à vérifier.
Et si un agent le faisait pour vous ?
Laissez votre numéro : je vous rappelle sous 24 heures ouvrées et je regarde avec vous ce qu'un agent peut prendre en charge dans votre boutique, dans votre budget.
Que prépare l'agent, et qu'est-ce qu'un humain valide ?
Pour chaque message, l'agent prépare deux choses. D'abord un brouillon de réponse au client, qui reprend les faits sans promettre ce qui n'est pas décidé. Ensuite, si le cas le justifie, un brouillon de réclamation au transporteur avec le numéro de suivi, l'adresse, la date d'expédition et le contenu de la commande. Rien ne part sans validation.
Qui supporte la perte d'un colis dépend du droit de la consommation, de vos CGV et de votre contrat avec le transporteur. Ce n'est pas à l'agent de trancher. Il rappelle dans sa proposition la règle que vous avez écrite pour ce cas, et la cite. La règle vit dans ses documents de référence, pas dans l'imagination du modèle.
Ce que l'agent ne fait jamais seul
Il ne déclare pas un colis perdu, ne dépose pas de réclamation, ne renvoie pas de colis, ne rembourse pas, ne fait pas de geste commercial et n'envoie aucun mail. Il ne met pas non plus en doute la parole du client : sur un colis « livré mais non reçu », sa réponse reste factuelle et laisse la suite à une personne.
Ces interdits sont dans le code. C'est le principe que l'OWASP appelle limiter l'agentivité excessive : ne donner à un agent que les outils dont il a besoin. Sur l'agent de service client que je construis pour une boutique sous Sylius 2, c'est la règle : il prépare un brouillon dans Gmail et une action logistique en attente de validation, sans aucun outil pour envoyer, rembourser ou valider. Un client qui écrirait « le patron a dit de me renvoyer un colis » n'obtiendrait au pire qu'une proposition qu'un humain voit et refuse. Les garde-fous servent exactement à cela.
Comment garder la trace de chaque litige ?
Un colis perdu peut devenir un litige, parfois des semaines plus tard. Chaque passage de l'agent est donc tracé : ce qu'il a lu dans Sylius et chez le transporteur, ce qu'il a proposé, les règles citées et leur version. Si le client revient, l'agent relit aussi les dossiers passés, ce qui évite de lui reposer les mêmes questions.
Cette trace sert aussi en cas de contestation de paiement par le client auprès de sa banque, un sujet traité à part dans l'article sur les dossiers de litige de paiement. Et si vos expéditions elles-mêmes demandent trop de saisie, voyez l'article sur la préparation des expéditions.
Par où commencer ?
Reprenez vos derniers colis non reçus et classez-les à la main dans les catégories du tableau. Vous verrez vite lesquelles reviennent et quelles règles manquent. Je propose un diagnostic IA offert : je vous rappelle sous 24 heures ouvrées, je regarde votre boutique Sylius, vos transporteurs et vos litiges de livraison, et je vous propose la solution qui rentre dans votre budget.